Répondre à un avis Google d'une pharmacie : prompts

Un avis Google n'est pas un dossier : il se lit en public, par des personnes qui ne sont pas concernées. Une réponse d'officine doit donc remercier, répondre aux faits qui peuvent l'être (un délai, un accueil, une information d'horaires) et ne jamais confirmer qu'une personne est patiente, qu'elle a acheté tel produit ou qu'elle a un problème de santé. Un assistant d'IA aide à écrire ces réponses courtes et polies, à condition de ne jamais lui transmettre ce qui identifie la personne ni ce qui touche à sa santé.

La CNIL indique que les « données concernant la santé » figurent parmi les « données sensibles », et que « Les données sensibles forment une catégorie particulière des données personnelles. » Une réponse publique qui en révèle, même de façon indirecte, expose donc la pharmacie. Les règles de communication des officines sont à vérifier dans le code de déontologie de l'Ordre des pharmaciens, dont la page d'accueil est la porte d'entrée.

Trois prompts à copier

1. Réponse à un avis positif

Rédige une réponse publique à cet avis Google d'une officine : [avis résumé en une phrase, sans nom ni information de santé].
Réponse de 50 à 80 mots. Remercie, reprends un élément général de l'avis (l'accueil, la rapidité, la disponibilité de l'équipe), signe « L'équipe de [nom de l'officine] ». Ne confirme jamais que la personne est cliente ni qu'elle a acheté ou reçu un produit.

2. Réponse à un avis négatif sur l'attente

Rédige une réponse publique à un avis négatif sur l'attente au comptoir : [résumé, sans nom]. Réponse de 80 mots au plus. Reconnais le ressenti en une phrase, explique en termes généraux les pics d'affluence de [moment de la semaine] sans chiffre inventé, propose de poursuivre hors ligne par [adresse ou téléphone de l'officine]. Ne détaille aucun traitement et ne commente pas la situation de la personne.

3. Vérifier une réponse avant publication

Voici ma réponse à un avis : [texte]. Relève toute phrase qui pourrait révéler que la personne est patiente, un produit, un traitement, une pathologie ou une donnée identifiante. Propose pour chacune une formulation générale entre crochets. Ne réécris pas le reste.

Exemple concret

Un avis de cinq étoiles dit : « Accueil très agréable, l'équipe prend le temps. » La titulaire veut répondre sans en faire trop. L'assistant rédige une réponse de 45 mots qui remercie, cite « l'accueil » et « le temps pris », et invite à revenir. Il ne reprend pas le mot « conseil » qui pourrait laisser croire qu'un conseil de santé a été donné. Dans la liste à vérifier, il ajoute que la réponse doit être signée au nom de l'équipe et non d'une personne précise.

Pour un avis négatif, la même méthode donne une réponse en trois temps : un regret général, une explication qui ne concerne que l'organisation, une proposition de contact hors ligne. Un avis qui cite un médicament ou une situation médicale n'est jamais repris dans la réponse, même pour le corriger.

Pour la même logique appliquée aux commerces de quartier, voir répondre à un avis Google positif. Pour les publications de l'officine, voir les publications sur les réseaux sociaux.

Ce qu'il ne faut jamais écrire

• Un nom de traitement, de produit de santé ou de pathologie, même pour dire qu'on ne peut pas en parler.
• Une phrase qui laisse entendre que la personne est cliente : « nous vous remercions pour votre dernier achat ».
• Le prénom d'un patient, même tronqué, ou un détail qui permet de le reconnaître.
• Une réponse qui contredit publiquement l'avis en décrivant une situation médicale.
• Une promesse de résultat ou de délai qui n'est pas vérifié.

À vérifier

• Aucune donnée de santé dans la réponse, ni dans le texte copié pour l'assistant.
• Le nom de l'officine et l'adresse de contact, relus.
• La signature : l'équipe ou la titulaire, selon votre choix.
• Le ton : sobre, sans ironie, identique pour un avis positif et un avis négatif.
• Les règles de communication de votre ordre, à vérifier sur la page du code de déontologie.
• Un avis avec un contenu médical grave ou une plainte précise est traité hors ligne, par le titulaire.

Une méthode pour les réponses régulières

Gardez une liste de cinq formules courtes, validées par le titulaire, et adaptez-les avec le prompt. Une réponse copiée mot pour mot à chaque avis se repère vite et paraît automatique. Demandez à l'assistant de varier les formulations, mais gardez les règles de fond : pas de donnée de santé, pas de confirmation de statut, pas de promesse.

Un avis qui met en cause le conseil au comptoir se traite directement avec le titulaire. Le conseil pharmaceutique reste l'acte du pharmacien : une réponse à un avis n'est pas le lieu pour expliquer une décision de conseil, ni pour la défendre publiquement.

Pour les règles de données que tout le personnel doit connaître avant d'utiliser un assistant, voir les données de santé et l'IA.